ビジネス英語・メール実践対応ー❽ー苦情・クレーム・謝罪英文メールの書き方

公開日 2015年11月4日更新日 2026年9月27日

商品の未着、数量不足、品質不良などのトラブルは、英語メールでも早く・正確に伝える必要があります。一方で、言葉の選び方を間違えると相手との関係をこじらせてしまいます。

苦情を伝えるときも謝罪するときも、次の3点を押さえると冷静で伝わりやすいメールになります。

苦情・謝罪メールの基本

事実を具体的に（注文番号・日付・数量・何が起きたか）
感情ではなく影響を書く（「困った」より「何が遅れたか・どんな損害が出たか」）
次のアクションを明確に（交換・返金・期限など、相手に何をしてほしいか／こちらが何をするか）

①商品やサービスに対する苦情を伝える

I'm writing to make a complaint about order #1234.

注文番号1234の件で苦情を申し上げたく、ご連絡しました。

→ 「苦情を言う」は make a complaint が一般的です。file a complaint も使えますが、「正式に申し立てる（窓口・機関に届け出る）」という硬い響きになります。complaint は「不満」ではなく「苦情・クレーム」という名詞です。いきなり不満をぶつけるより、「I'm writing to〜（〜の件でご連絡しています）」と用件から入るのが丁寧です。

I'm afraid I have to raise an issue with the last delivery.

恐縮ですが、前回の納品について問題をお伝えしなければなりません。

→ I'm afraid〜 は「恐縮ですが・残念ながら」と言いにくいことを切り出すクッション言葉です。raise an issue は「問題を提起する」。

I'm sorry to have to bring this up, but the quality of the recent shipment was well below your usual standard.

このような話をするのは心苦しいのですが、今回の納品物の品質はいつもの水準を大きく下回っていました。

→ bring 〜 up は「（話題を）持ち出す」という意味です。「言いにくいことをあえて話題にする」ときの婉曲な切り出し方として使えます。相手の普段の仕事ぶりを認めつつ指摘する言い方なので、継続的な取引先に向いています。

I would like to express my dissatisfaction with your service.

貴社のサービスについて、不満があることをお伝えいたします。

→ dissatisfaction は「不満」。かなりフォーマルで強めの表現です。具体的に何が不満だったのか（対応の遅さ、説明不足など）を続けて書くと、相手も改善しやすくなります。

We are not satisfied with the quality of your work.

貴社の作業品質には満足しておりません。

→ be not satisfied with〜 で「〜に満足していない」。I am very unhappy about〜 も同じ意味で使えますが、感情が前に出るため、社外向けには satisfied を使った表現のほうが無難です。

You assured us that the project would be completed by yesterday.

プロジェクトは昨日までに完了するとお約束いただいていました。

→ assure は「（相手に）請け合う・確約する」。「〜までに」は by です。guarantee（保証する）を使うこともできますが、契約上の「保証」の意味合いが強くなります。後で確認できるよう、納期などの約束はメールや書面で残しておきましょう。

This delay has caused us a great deal of trouble.

今回の遅延で、当社は大変な支障をきたしております。

→ a great deal of〜 は「大量の・多くの〜」という決まった言い方で、ここでの deal は「取引」ではなく「量」の意味です。a great deal of trouble で「多大な迷惑・大変な支障」。より具体的に The delay has held up our production line.（遅延により生産ラインが止まっています）のように影響を書くと説得力が増します。

The goods we received do not match our order.

受け取った商品は注文内容と異なっていました。

→ 「間違っている」を英語で「miss」とは言いません。incorrect（誤った）や do not match〜（〜と一致しない）を使います。We received 80 units instead of 100.（100個のはずが80個しか届きませんでした）のように数字で示すと確実です。

Several items arrived damaged, and two are defective.

いくつかの商品が破損した状態で届き、2点は不良品でした。

→ damaged は「（輸送中などに）破損した」、defective は「（製造上の）欠陥がある」。写真を添付する場合は Please see the attached photos.（添付の写真をご覧ください）と添えましょう。

We will return the defective goods at your expense.

不良品は貴社のご負担で返送いたします。

→ at your expense / at your cost で「貴社の費用負担で」。cost は「送料」そのものではなく「費用」の意味で、ここでは返送にかかる費用（送料など）を相手持ちにする、ということです。

Could you please send replacements by March 15?

3月15日までに代替品をお送りいただけますか。

We would appreciate it if you could correct the order as soon as possible.

至急、注文内容を訂正していただけますと幸いです。

→ We would appreciate it if you could〜 は「〜していただけると幸いです」という丁寧な依頼の定番表現です。correct は動詞で「訂正する・修正する」。苦情メールでも、最後は交換・返金・期限など「何をしてほしいか」をはっきり書いて締めましょう。

If this happens again, we may have to reconsider our business relationship.

同様のことが再び起きた場合、お取引を見直さざるを得ないかもしれません。

→ 取引停止をほのめかす最終段階の表現です。There is no chance that〜 のような言い方は感情的に響くので、ビジネスでは reconsider（見直す）など冷静な語を選びましょう。

②クレームに謝罪・対応する

クレームを受けたら、まずは連絡への感謝と謝罪、次に原因と対応策、最後に再発防止を伝えるのが基本の流れです。

Thank you for bringing this to our attention.

この件をお知らせいただき、ありがとうございます。

→ 返信の一文目の定番です。反論から入らず、まず連絡してくれたことに感謝します。Thank you for your feedback regarding our service.（サービスについてご意見をいただきありがとうございます）も使えます。regarding は「〜に関して」。

Please accept our sincere apologies for the delay.

遅延につきまして、心よりお詫び申し上げます。

→ Please accept our apologies for〜 は「〜についてお詫び申し上げます」というフォーマルな謝罪表現です。Please allow me to apologize for〜（〜についてお詫びさせてください）も同様に使えます。

We sincerely apologize for any inconvenience this may have caused.

ご不便をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。

→ sincerely は「心から」、inconvenience は「不便・迷惑」。どんな場面でも使える定番の一文です。ただしこれだけでは形式的に聞こえるので、具体的な対応策とセットで使いましょう。

It was our mistake, and we take full responsibility.

これは弊社の誤りであり、全面的に責任を負います。

→ 「ミスをする」は make a mistake です（✕ take a mistake / ✕ do a miss）。miss は動詞で「逃す・乗り遅れる」の意味なので、日本語の「ミス」の意味では使いません。例：We made a mistake in processing your order.（ご注文の処理で弊社がミスをいたしました）

There was clearly an error in our shipping process.

弊社の出荷工程に明らかな誤りがありました。

→ error は mistake よりやや客観的・事務的な語で、システムや工程の誤りによく使われます。「明らかな誤りがあった」は There was an obvious error / mistake と、単数なので was を使います。

We have already shipped the correct items, and they should arrive by Friday.

正しい商品をすでに発送いたしました。金曜日までに到着する見込みです。

→ 謝罪の後は、何をしたか・いつ解決するか を具体的に伝えます。should はここでは「〜のはずだ（見込み）」の意味です。

We have reviewed our procedures to ensure this does not happen again.

再発防止のため、社内の手順を見直しました。

→ ensure は「確実にする」。「今後このようなことがないよう努めます」は We will take steps to prevent this from happening again. とも言えます。

We value your business and look forward to continuing to work with you.

今後とも変わらぬお付き合いをいただけますと幸いです。

→ We value your business は「お取引に感謝しています」という締めの決まり文句です。

謝罪メールの例文

上の表現を組み合わせると、次のようなメールになります。

Subject: Re: Order #1234 – Missing items

Dear Ms. Brown,

Thank you for bringing this to our attention, and please accept our sincere apologies for the shortage in your order.

We have confirmed that 20 units were left out due to an error in our packing process. The missing items were shipped by express today and should arrive by March 15. The tracking number is [tracking number].

We have also added an extra check to our packing procedures to prevent this from happening again.

We value your business and apologize again for any inconvenience this may have caused.

Best regards,

Taro Yamada

まとめ|苦情・謝罪英文メールの書き方

苦情を伝えるときは「事実・影響・要望」を、謝罪するときは「感謝・謝罪・対応策・再発防止」を順に書くと、感情的にならずに伝わるメールになります。特に make a mistake（✕ take a mistake）や、日本語の「ミス」を miss と訳さない点は間違えやすいので注意しましょう。

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